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用IT拚服務速度
文/吳其勳 (iThome電腦報副總編輯) 2008-07-21
用IT來拚服務速度，拚服務品質，拚系統運籌效率，找到庫存成本與服務水準的平衡點，以持續擁有獲利的空間，將是未來B2C電子商務業者生存的關鍵。
保證24小時到貨，遲到給100。」B2C電子商務業者網路家庭（PChome Online），在2007年1月率先推出24小時到貨服務，針對特定商品保證在24小時內送達，遲到的話還要自罰100元，送貨人員在現場立即奉上100元的購物抵用券。
「PChome 24小時購物」服務試營運的第一個月，只帶進200萬元業績，但是，10個月之後，這項服務的單月營收就突破了1億元，再2個月之後，也就是服務推出滿1年之際，單月營收已經超過2億元。以此業績計算，這個服務在第一年的成長率就高達100倍。
這個成長動能令許多人跌破眼鏡，因為大家普遍認為臺灣的B2C電子商務市場已達飽和，而且，在現今線上購物平均都可在3天內到貨的水準下，消費者會迫切需要24小時到貨服務嗎？畢竟消費者也很清楚，24小時到貨服務的成本或多或少會加在消費者身上（例如購物滿490元免運費）。再者，超商及大型量販店遍布，消費者會上網買衛生紙等日常民生用品嗎？ 事實證明，消費者對於更好的服務品質是不會有滿足的一天，這些疑慮都不構成是大問題。現在，B2C電子商務業者紛紛推出24小時到貨服務，也不過才1年的時間，24小時到貨已成為B2C業者必備的標準服務，像是線上購物網站、電視購物等等，都加入24小時到貨的行列。 B2C業者從最早的較量網路購物車的操作友善度，到比較商品的總量、金流服務的多樣性與便利性，這些都是在比購物網站的功能性，大家拚的是誰有最多的服務；但是，現在24小時到貨服務成為大家競爭的目標時，B2C業者要比的不再是更多種類的服務，而是要比更好的服務品質。而且，網路家庭讓這場戰局一開打，競爭的高度就拉到較量服務的速度。 要比服務的速度，B2C業者的運籌能力及涵蓋範圍備受挑戰。網路家庭為了能掌握整個系統的運籌，開始要管理倉儲物流，他們建置大型的倉儲物流中心，自己開發倉儲管理系統，自己處理接單、出貨，只有配送是由統一速達來負責，為的就是要確保整個系統的各個環節都不能浪費。在限時送達的要求下，成本不能浪費，時間更不能浪費。 這場服務戰局才剛開始，接下來B2C業界在服務速度上的競爭，勢必會如同高科技製造業在交期上所面臨的競爭一樣，從2000年大家所競爭的服務水準955（95％的貨在5天內送達）到982（98％的貨在2天送達），以至今日的1002（100％的貨在2內天送達）；可預期，B2C電子商務業者也會從目前24小時到貨這樣的一日配型式，發展為12小時到貨的當日配型式；要比拚服務速度，就像高科技製造業一樣，誰能更加擅用IT來提高整個系統的運籌效率，就能在一片紅海競爭中持續開創下一個藍海市場。 本期的封面故事，我們深入報導這場堪稱為B2C產業發展分水嶺的服務戰，以及B2C業者要進一步搶得當日配服務先機，必需要強化哪些進階級的IT系統。用IT來拚服務速度，拚服務品質，拚系統運籌效率，找到庫存成本與服務水準的平衡點，以持續擁有獲利的空間，將是未來B2C電子商務業者生存的關鍵。
